Beschwerdemanagement als zentrales Instrument der Kundenbindung

Abstract

Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagementprozess beim tschechischen Mobilfunknetzbetreiber T-Mobile. Die Kundenunzufriedenheit spiegelt sich in Form von Beschwerden wider und der richtige Umgang mit den Beschwerden beeinflusst maßgeblich die Einstellung der Kunden zu dem Unternehmen. In dem theoretischen Teil sind die mit dem Beschwerdemanagement verbundenen Begriffe definiert, seine Ziele angeführt und der Beschwerdemanagementprozess, unterteilt in direkte und indirekte Prozesse, beschrieben. Im Rahmen des praktischen Teils wird der ganze Beschwerdemanagementprozess von T-Mobile analysiert und dessen Richtigkeit mithilfe eines Soll-Ist-Vergleichs überprüft.