Etické řízení služeb

Abstract

Disertační práce se zaměřuje na řízení služeb a vztahů se zákazníkem s přihlédnutím k etickým aspektům. Na základě literární rešerše se etické přístupy jeví jako pozitivní přínos pro řízení služeb a management obecně. V praktické části je analyzován současný stav etiky, a co brání jejímu většímu uplatňování v podnikové praxi. Pokud chce podnik dosáhnout úspěchu ve službách, neměl by se chovat jako izolovaný podnik a měl by budovat vlastní podnikovou soustavu řízení, která bude respektovat specifické vnitřní i okolní podmínky a bude splňovat určité další předpoklady (např. pyramida úspěchu ve službách). Pro utváření a naplňování očekávání zákazníka jsou důležité pojmy hodnota a kvalita služby a čím jsou ovlivňovány. Kvalita služby by měla být cílem i pro poskytovatele služeb neboť existují tvrzení o souvislosti mezi kvalitou služby a ziskem. Na tento tzv. řetězec vztahů mezi kvalitou služby a ziskem navázal autor disertační práce vlastním výzkumem, který se zaměřuje na zkoumání vztahů mezi spokojeným zaměstnancem, spokojeným zákazníkem a obchodním úspěchem servisní firmy. Výsledky potvrzují přímou závislost mezi spokojeností zákazníka a obchodním úspěchem. Co se týče závislosti mezi spokojeností zaměstnance a spokojeností zákazníka, nenachází autor signifikantní korelace. Praktické zkušenosti autora hovoří spíše o důležitosti a kvalitě procesů ve firmách poskytující služby. Proto přichází s metodikou hodnocení vyspělosti servisních procesů, jejímž cílem je dosažení tzv. servisní excelence. Stěžejní závěry disertační práce jsou shrnuty do grafického modelu řízení služeb, který by mohl být další pomůckou pro praktické řízení služeb.