Analýza kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá analýzou kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory, nalezení problematických míst a návrhu na jejich odstranění. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části je provedena literární rešerše, týkající se marketingu a kvality služeb, metodám řízení kvality a je představena obecná problematika tech-nické podpory. Hlavní část práce je věnována analýze oddělení technické podpory firmy KASTNER software s.r.o. Na základě výsledků dotazníkového šetření, přímého sběru dat, e-mailové komunikace a telefonních hovorů je získán detailní náhled na fungování tech-nické podpory a jsou identifikovány hlavní procesy. V závěru práce jsou navrženy kroky k udržení a zlepšení kvality poskytovaných služeb.