Zavádění prvků CRM do AUTOKOM, spol. s r. o.

Abstract

V první části své diplomové práce zpracovávám informace získané z odborné literatury, časopisů a ze zdrojů na internetu. Zaměřuji se na definici pojmu CRM, na popis jeho jednotlivých částí a současné trendy v používání CRM a jeho možné přínosy. Popisuji jednotlivé kroky při implementaci systémů do podniků a uvádím výhody a nevýhody zavádění systému. V analytické části představuji společnost Autokom, spol. s r.o., její historii a vývoj s popisem a změnou zaměření společnosti během její existence s ohledem na požadavky zákazníků a snahou společnosti o dlouhodobý rozvoj. To vše pro udržení konkurenceschopnosti a posílení pozice na trhu v regionu. Stěžejní částí diplomové práce je vypracování projektu zavádění prvků CRM. Jedná se zejména o zavedení informačního systému CRM včetně výběru, pořízení a implementace vhodného softwarového produktu pro zlepšení komunikace se zákazníky prostřednictvím jednotné firemní databáze. Dalšími zaváděnými prvky pro zvýšení kvality vztahu se zákazníkem bude systém vzdělávání zaměstnanců a také segmentace zákazníků jejíž součástí je rozdělení zákazníků do skupin podle předem stanovených kritérií a přidělení odpovědnosti pracovníků managementu za jednotlivé skupiny zákazníků. Navazujícím prvkem je kvalitní telefonická komunikace se zákazníky, která bude zároveň nejviditelnějším prvkem v novém stylu budování vztahu se zákazníky a bude se uskutečňovat pomocí call centra. Závěrem projekt podrobím rizikové a nákladové analýze připojím popis časového harmonogramu postupné implementace jednotlivých prvků.